ケース管理の概要

ケース管理と従来のビジネス プロセス管理 (BPM) または従来のワークフローとの比較

一般的な BPM は、ルール、並列処理、サブプロセスなど、多くのワークフロー パターンをサポートしています。ワークフローには、タスク間のすべての潜在的なパスと関係、つまりプロセス モデルによって義務付けられたステップの順序が含まれています。

このプロセスを、目標が明確に定義されているゴルフのゲームと比較してみましょう。ゴルフは 18 ホールあり、ゴルファーは各ホールで割り当てられたショット数内でボールを入れる必要があります。このプロセスは簡単そうに見えます。ドライバーで打って、グリーンまで飛ばし、パットするだけです。ここで関与するのはプレーヤー 1 人だけです。しかし、熟練したゴルファーであっても、このプロセスに厳密に従ってゴルフラウンドを完了することはできません。ゴルフのゲームは変数が多すぎるため、モデル化することはできません。次のステップを決定するのはプロセスではなく、常にプレーヤーです。

ケース管理では、ナレッジ ワーカーが実行するタスクを決定し、必要に応じて (ただし、ケースの範囲内で) ケースにタスクを挿入して、ケースの完了にかかるコストと期間に直接影響するロール、通過ポイント、および状態などのデータを追加します。

したがって、プロセス アーキテクチャは、元のケースの定義だけでなく、その中で使用される多くのプロセス フラグメントまたはケース プロセスにも関連性があります。完了または保留中であるデータ オブジェクトの可視性やその他の基準など、ケースのあらゆる側面が、ナレッジ ワーカーの意思決定に役立ちます。このすべての情報はプロセスの配信時に収集され、管理情報システムに送信されて、組織内のプロセスのさらなる標準化と進化に役立てられます。

ゴルフでは、最初のショットが終わるとプレーヤーは次の動きを決定します。サンド トラップ、ウォーター ハザード、他のプレーヤーとの協力、そして時には審判も、すべて前述の同じ目的を持つプロセスにつながります。ただし、これらの目標を達成するための道筋は、プロセスが実行されるたびに異なるものとなります。さらに、すべてのアクションが記録され、検証できるようにスコアカードが維持されます。ケース管理は、このようなタイプのプロセスをサポートします。