Incident Management (インシデント管理) ケースのテスト

このトピックでは、いくつかのケース インスタンスを作成し、それらの操作を行います。案件を提起するには、居住者がサービス プロバイダーに電話で連絡し、居住者に代わってサービス プロバイダーが案件を提起します。案件が提起されると、Incident Case (インシデント ケース) と呼ばれるケース インスタンスが作成されます。

Incident Case には、いくつかの自動アクティビティといくつかの手動アクティビティが含まれます。

自動アクティビティには次のようなものがあります。

• Set Case Ref (ケース参照の設定)

• Update Case Ref (ケース参照の更新)

• Update Role (ロールの更新)

自動アクティビティにより、郵便番号を使用したケース参照の設定、ケース参照の更新、ユーザー名に基づいた該当する居住者の設定を行います。

手動アクティビティには次のようなものがあります。

• Triage (トリアージ)

• Internal Review (内部レビュー)

• Resolved (解決済み)

• Close (クローズ)

• Follow up (フォローアップ)

手動アクティビティでは、ユーザー (サービス チームのメンバー) が Incident Case のトリアージを行って分析し、適切な案件を選択します。その後、ケースは関連するチームに自動的に割り当てられます。さらに、担当チームはケースへの訪問を行い、必要な解決策が提供されます。

サービス プロバイダーに割り当てられたすべてのアクティビティが完了すると、ケースは居住者に割り当てられます。居住者はサービス プロバイダーが提供した解決策を確認し、条件を満たす場合はケースをクローズします。