ケースの定義の明確化
ケースの定義は、ケースが実行できる最小のステップであり、これに対して他のステップ (関連プロセス) をリンクします。
ケースは次の 2 つの方法で開始することができます。
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顧客はポータルにログオンし、ケースを提起します。
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顧客はプロバイダーに電話をかけ、プロバイダーが顧客に代わってケースを提起します。
通常、ケースは、ユーザーが判読できる一意のケース参照を使用して作成されます。
このチュートリアルでは、顧客がケースを開き、プロセスによってケース参照が生成され、トリアージ中に顧客に伝達されます。
ケースを開くと、少なくとも次の手順が実行されます。
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ケースのトリアージを行って、実行するアクションを決定します。
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ケースを見直して、すべての手順が順調に進んでいることを確認します。
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すべての案件が解決した後に、ケースを [解決済み] に移動し、内部チェックを実行してすべてが完了したことを確認します。
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ケースをクローズするように顧客に依頼します。
ケースを定義するには、次の手順を実行します。
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TotalAgility Designer の [ホーム] ページで、 に移動して、[新規] をクリックします。
新しいブラウザ タブで新しいケースの定義が開きます。デフォルトでは、[設計] タブが開いています。
- ケースの一般的なプロパティを設定します。
- ケースの期間または想定される終了時間を設定します。
- サービス レベル契約を設定します。
- 予算を設定します。
- トリガーを設定します。
- 必要に応じて追加のデータを設定します。
- ロールを設定します。
- 状態を設定します。
- ケースの通過ポイントを設定します。
- プロセス イベントを設定します。
- ケースにアクティビティを追加します。
- ケースのアクティビティを構成します。
- ケースをリリースします。
SLA 管理とエスカレーション管理がすばやく表示されるようにするには、このチュートリアルで時間と期間を設定するときに、日数や月数ではなく分数という小さな数値を使用します。