› ケースの定義の明確化 › 状態の設定

状態の設定

次の 3 つの状態を経由するようにケースを設定します:

  1. New (新規): このケースは提起されましたが、トリアージが行われていいません。

  2. Triaged (トリアージ済み): このケースに対するトリアージは実行されましたが、解決済みではありません。

  3. Resolved (解決済み): すべての作業が完了しており、最後のクローズの手順のみが必要です。

ケースが状態になったときに、次のようなオプションを設定できます。

  1. 完了率を設定します。
  2. 特定のアクティビティでジョブを再開するように設定します。
  3. 新しいケースのメトリックを設定するには、ビジネス イベントを発生させます。
  4. 特定のプロセスで新しいジョブを開始するには、新しいジョブ アクションを作成します。

最初の状態の作成: New (新規)

  1. プロセス モデリング バーで、[状態] をクリックし、[新規] をクリックします。

    [新しい状態] ダイアログ ボックスが表示されます。

  2. [名前] ボックスに「New (新規)」と入力します。
  3. [完了率] は 0 のままにします。
    アクティブ
  4. [新規] 状態のビジネス イベントを発生させるには、次の手順を実行します。
    1. [イベント アクション] タブをクリックします。
    2. [イベント] リストで Cases Raised (提起されたケース) を選択します。

      このイベントは、インシデント管理カテゴリで利用できます。

    3. Customer Username (顧客ユーザー名) プロセス変数を Customer User Name (顧客のユーザー名) フィールドにマッピングします。
  5. [追加] をクリックします。

    アクティビティが完了したときに発生するビジネス イベントを構成することもできます。

2 番目の状態の作成: Triaged (トリアージ済み)

  1. [状態] ページで、[新規] をクリックします。
  2. [名前] ボックスに、「Triaged (トリアージ済み)」と入力します。
  3. プロセスが 10% 完了したことを示すには、[完了率] に 10 と入力します。
  4. [追加] をクリックします。

3 番目の状態の作成: Resolved

  1. [状態] ページで、[新規] をクリックします。
  2. [名前] フィールドに、「Resolved」と入力します。
  3. プロセスが 90% 完了したことを示すには、[完了率] に 90 と入力します。
  4. [追加] をクリックします。